WFM Traffic Analyst

Beschreibung der Firma

Conduent ist der weltweit größte Anbieter von diversifizierten Geschäftsprozessdienstleistungen mit führenden Fähigkeiten in den Bereichen Transaktionsverarbeitung, Automatisierung, Analytik und Komponentenerfahrung. Wir arbeiten sowohl mit staatlichen als auch mit gewerblichen Kunden zusammen, um ihnen zu helfen, qualitativ hochwertige Dienstleistungen für die Menschen zu erbringen, die sie bedienen.

Wir verwalten die Interaktion mit Patienten und Versicherten für einen wesentlichen Teil der US-amerikanischen Gesundheitsindustrie. Wir sind die Kundenschnittstelle für weite Teile der Technologiebranche und der Betriebs- und Verarbeitungspartner erster Wahl für öffentliche Verkehrsmittel auf der ganzen Welt.

Ob digitale Zahlungen, Schadenbearbeitung, Leistungsverwaltung, automatisierte Maut, Kundenbetreuung oder verteiltes Lernen - Conduent verwaltet und modernisiert diese Interaktionen, um sowohl für unsere Kunden als auch für ihre Kunden Mehrwert zu schaffen.

Beschreibung der Jobrolle

Hauptziel dieser Position ist es, sicherzustellen, dass quantitative Projekt-Kennzahlen wie Service Level und Intrawoek/Intraday-Produktivität so effizient wie möglich integriert realisiert werden (Auslastungsoptimierung). Zweitens die genaue Umsetzung von Agentenplänen, so dass spezifische Projektziele (KPI's) innerhalb der festgelegten Richtlinie erreicht werden.

 

WFM Traffic ist die Person, die für die zentralen Aufgaben des KPI & Performance Managements und der Strategiebestimmung und Kapazitätsanpassung im Rahmen der Intraday Management Aufgabe verantwortlich ist. Darüber hinaus stellt WFM Traffic sicher, dass der Adherence & Attendance Monitoring-Ansatz des WFM RTA im Einklang mit der Strategie steht, einen vollständig abgestimmten WFM Intraday Management Ansatz zu erreichen. Die Position ist hierarchisch unter einem Supervisor WFM Shared Production Center angesiedelt.

Versicherung der gesetzlichen Vertreter:

Ermöglicht quantitative Projekt-Kennzahlen, wie z.B. Service Level, so dass intraday und intraweek operative KPI's erfüllt und optimiert werden. Stellt sicher, dass die veröffentlichten Zeitpläne die organisations- und projektspezifischen Ziele (KPIs) innerhalb einer festgelegten Richtlinie angemessen erfüllen. Überwacht Intraday-Istwerte anhand prognostizierter Planungsparameter und setzt Korrekturmaßnahmen ein, um negative Abweichungen zu beheben. Führt eine Neuprognose der Planungsparameter auf der Grundlage von Ist-Werten durch und aktualisiert die Intraday-Pläne (z.B. Pausen/Lunch, Verspätung von Besprechungen, Absage von Schulungen), um die Anforderungen für die kommenden Intervalle optimal zu erfüllen. Aufzeichnung von Ereignissen und Vorfällen, die die Prognosen und die Realisierung von KPIs beeinflussen, für Wirkungsanalysen und zukünftige Planungszwecke. Akzeptiert und hält veröffentlichte Zeitpläne ein, indem er Anpassungen vornimmt, um Änderungen in Bezug auf verfügbare Ressourcen oder Kundenanforderungen anzupassen. Legt die tägliche und wöchentliche Strategie für das Intraday-Management fest, indem es die produktiven und unproduktiven Stunden optimiert. Dazu gehören unter anderem zusätzliche Schulungen, Überstunden und freiwillige Freistellungen in Abstimmung mit dem Betrieb.

 

Qualifikationen und Fähigkeiten:

Mittlere Berufsausbildung (High School Diploma oder GED) oder Hochschulabschluss mit Wirtschaftswissenschaften oder Mathematik (bevorzugt). Sprachkenntnisse: Business-Englisch und alle anderen lokalen Sprachen, die für die Ausführung der Arbeit erforderlich sind. Andere Fachgebiete: MS-Office und ausgeprägtes Verständnis für Contact Center. Kenntnisse und/oder Erfahrungen mit WFM-Systemen, vorzugsweise NICE IEX 6.4 oder InVision.

 

Grundlegende Kenntnisse des gesamten WFM-Prozesses, spezifische Berechnungen, Verfahren, Werkzeuge und Terminologie.

 

Sonstige Anforderungen:

Erledigt Aufträge und erleichtert die Arbeitstätigkeit anderer; kann Arbeiten außerhalb des eigenen Bereichs koordinieren. Vorschläge zur Verbesserung von Prozessen und Methoden Tritt als Führungskraft auf, koordiniert die Arbeit anderer, ist aber kein Vorgesetzter. Arbeitet autonom innerhalb der festgelegten Verfahren und Praktiken. Hat ein gutes Verständnis dafür, wie verwandte Teams ihre Bemühungen und Ressourcen koordinieren, um Ziele zu erreichen. Pünktliche und genaue Arbeitsmethoden, Initiative, Ergebnisorientierung und Teamfähigkeit.

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